Coordenadora do curso de Direito da Unime explica quais são os direitos dos clientes quando os prazos são extrapolados
Por Agência Ideal
As compras online se tornaram realidade permanente depois do início da pandemia de covid-19. O setor tecnológico se desenvolveu para atender às demandas remotas e os pedidos feitos pela internet superam até mesmo o consumo em shoppings centers do Brasil, como indica estudo realizado pela gestora Canuma Capital – o e-commerce faturou R＄ 260 bilhões no ano passado, frente a R＄ 175 bilhões dos shoppings. Com esse cenário, um problema antigo tomou força e assombra o cotidiano de clientes: o atraso nos prazos de entrega das encomendas.
De acordo com a advogada e coordenadora do curso de Direito da Faculdade Unime, Wilmara Falcão, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não determina um limite máximo de dias até que o produto chegue ao endereço informado na compra, mas garante o direito à informação. “As lojas precisam transmitir todos os dados para os clientes. Os prazos estabelecidos, valores e informações complementares do produto devem constar na nota fiscal”, afirma a docente.
A logística para o processo de envio é dividida em quatro etapas: a separação da mercadoria, que acontece logo após a confirmação de pagamento, a coleta feita pela transportadora para despache, a roteirização para definir qual é a rota mais rápida e, por último, o transporte até o centro de distribuição, que irá levar a compra até destinatário. Caso haja problemas em alguns desses intervalos, é possível que o consumidor tenha que esperar mais tempo para receber sua compra.
O CDC considera que os atrasos são uma ilegalidade na transação entre a empresa e o comprador, que pode abrir reclamação por meio do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) para sanar o problema ou solicitar reembolso integral (que inclui o valor da taxa de frete). “O consumidor é quem decide como deseja prosseguir. A orientação é resolver de forma amigável, combinando novos prazos para entrega. Mas se o cliente se sentir prejudicado, pois nessa demanda ele é o hipossuficiente da relação, pode acionar os órgãos responsáveis para cumprimento da lei”, orienta Wilmara.
O artigo 35 do CDC aponta, ainda, a possibilidade de rescindir o contrato (entre consumidor e fornecedor) devendo ser restituído quanto ao valor pago antecipadamente, adicionando ainda a possibilidade de perdas e danos, a depender do produto ou serviço que não foi entregue em data estabelecida no contrato.
É possível formalizar a ocorrência no Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), que pode ser acionado de forma online. Caso o trâmite seja qualificado nos direitos de perdas e danos, por conta da frustração criada pela loja virtual, o cliente deve recorrer ao Juizado Especial Cível (JEC), também conhecido como Juizado de Pequenas Causas. “Em casos assim, não há necessidade de um advogado para ajuizar a ação, mas é importante guardar todos os documentos para comprovar a situação e ter o direito à indenização”, finaliza a advogada.
